IBM 軟件售后產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)指南
IBM 中國(guó)技術(shù)支持中心由資深技術(shù)水平的工程師組成，協(xié)同 IBM 全球技術(shù)專(zhuān)家共同工作。“以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及完善的售后服務(wù)最大地贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意”是 IBM 公司一貫的宗旨。
IBM 軟件售后產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)時(shí)間是什么？
工作時(shí)間是周一至周五，上午八點(diǎn)半到下午五點(diǎn)（公共假期除外）。對(duì)于嚴(yán)重程度為一的問(wèn)題，提供 7*24小時(shí)遠(yuǎn)程電話(huà)支持。對(duì)于客戶(hù)提交的技術(shù)問(wèn)題，工程師將在接到客戶(hù)電話(huà)后予以響應(yīng)。如果在客戶(hù)提交技術(shù)問(wèn)題時(shí)，所有的工程師都在占線(xiàn)狀態(tài)，我們就愛(ài)那個(gè)留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，有工程師在 2小時(shí)之內(nèi)給客戶(hù)回復(fù)。在上述服務(wù)時(shí)間段外，對(duì)于客戶(hù)提交的嚴(yán)重程度為一的軟件技術(shù)問(wèn)題，工程師也將在接到客戶(hù)電話(huà)后 2小時(shí)之內(nèi)予以響應(yīng)。
問(wèn)題嚴(yán)重程度定義是什么？
- 嚴(yán)重程度一
系統(tǒng)崩潰、無(wú)法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻?hù)無(wú)法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。例如：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器停機(jī)，所有用戶(hù)均受到影響。 - 嚴(yán)重程度二
系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響：生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性中斷。例如：生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯(cuò)誤，需要查明原因。 - 嚴(yán)重程度三
生產(chǎn)系統(tǒng)有故障，但仍然可以運(yùn)行，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響：產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求，非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。例如：一個(gè)用戶(hù)無(wú)法連接到服務(wù)器。 - 嚴(yán)重程度四
非重要功能故障，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的影響極小，或?qū)俜羌夹g(shù)性請(qǐng)求。例如：文檔說(shuō)明不正確；對(duì)額外文檔說(shuō)明的請(qǐng)求等。
如何和 800 專(zhuān)家保持高效溝通的技巧？
- 撥打 800 之前請(qǐng)準(zhǔn)備
- 產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品版本號(hào)、補(bǔ)丁級(jí)別、操作系統(tǒng)及版本號(hào)、產(chǎn)品相關(guān)配置信息等
- 其他相關(guān)信息，如網(wǎng)絡(luò)配置信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息和應(yīng)用系統(tǒng)信息等
- 錯(cuò)誤描述，如發(fā)生頻率、引起錯(cuò)誤的相關(guān)操作、重現(xiàn)錯(cuò)誤的步驟、錯(cuò)誤現(xiàn)象、錯(cuò)誤日志信息
- 問(wèn)題截屏，備份出問(wèn)題的日志
- 根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型選擇相應(yīng)文檔收集信息
- 撥打 800 之后
- 請(qǐng)記住問(wèn)題好，以便和工程師及時(shí)溝通
- 收集數(shù)據(jù)
- 上傳數(shù)據(jù)
- 工程師給出解決方案
- 問(wèn)題解決后關(guān)閉，回訪(fǎng)
售后軟件技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)指南
在撥打 800 熱線(xiàn)時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁?ICN 號(hào)碼或 Site 號(hào)碼。根據(jù)您的產(chǎn)品類(lèi)型，會(huì)有技術(shù)專(zhuān)家接聽(tīng)您的電話(huà)，提供技術(shù)支持。
售后軟件技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)：800-810-1818
售后軟件技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)：800-810-1818
為方便手機(jī)用戶(hù)聯(lián)絡(luò) IBM 中國(guó)技術(shù)支持中心以獲取技術(shù)支持，自 2007年 9月起開(kāi)通了 400 熱線(xiàn)。此號(hào)碼與原 800 號(hào)在服務(wù)時(shí)間及服務(wù)方式上完全相同。電話(huà)：4008101818
